ふじです。
仕事をしていてクレームになってしまう事、一度は経験したことがあると思います。
私もこの7年営業をしていて、2.3社ほどクレームになってしまったお客様がいました。
そのクレーム対応中はとても辛かったのですが、実際クヨクヨしていても仕方ありません。
今クレーム対応で悩んでる方の少しでも役に立てば嬉しいです。
それでは早速私の切り替え方法・考え方を伝えられたら良いなと思います！
用意するものはコピー用紙2枚のみです。
Contents
時間を決めてとことん落ち込み、コピー用紙にミスを殴り書きする(反省する)
まずはこれです。
落ち込んでください！
おいおい、今めちゃくちゃ辛い気持ちの人に何言ってんだよ！！！
と思ったそこのあなた。
まずは5分間気持ちを切り替えるために、とことん落ち込んでください。
お客様に言われたキツイ言葉、上司に詰められた時の辛さが、頭の中でモヤモヤすると思います。
5分経ったらコピー用紙に、そのモヤモヤを思いっきり書き出して下さい！
その時にただ落ち込むのではなく、「なんでこんなことになったのだろう？いつどこでミスをしたんだろう？」と落ち込みながらも、ミスの原因をとにかく紙に書き出してください。
コピー用紙1枚に殴り書きで、反省点を思い付くだけ端的に書くことが大切です。
これだけで自分の心の中にあったモヤモヤは多少減ると思います。
書き出したミスの原因は反省点で自分の中に積み重ねて、同じミスをしないように気をつけましょう！
この紙は定期的に見返す事で、確実に同じミスは減ります。
手帳に挟んでも良いですし、スマホのメモアプリに入れて、定期的なアラームが鳴るようにリマインドを設定して下さい。
ミスを書き出す、定期的に見る。これが同じミスを繰り返さないために必要なステップです。
ポイントは、落ち込むことは悪くないと思うこととダラダラと落ち込む時間を伸ばさないこと。
コピー用紙は1枚数円です。
バンバン書いて書いて書きまくって、頭の中を整理してみてください！
クレーム処理の道筋を考える(別の案件にミスが波及しないように切り替える)
次にクレームが処理完了するまでの道筋を考えましょう。
クヨクヨタイムは終わりです！
次にいつまでに何をするのか？準備は何が必要なのか？を事細かく書き出して下さい。
報告書の作成、お客様への提出資料、お詫びの品の購入、アポイントの調整など、タスクを書き出します。
自分がやるのか、誰かに依頼をするかなど、タスクの横に実作業を行う人、いつまで行うかをリスト化します。
これをエクセルで作成してしまえば、今後同じようなクレームが発生した時に対応方法がわかるので、スピード感を持って対応が可能です。
とにかくクレーム処理はスピードが命です。
少しでも遅れたら、お客さまの気持ちはより悪い方向へ進んでいってしまいます。
また、クレーム対応に付きっきりになってしまうと、普段行っている業務にも支障が出て来てしまい、ミスがミスを呼びます。
とにかく、今やらないといけない事を細分化して、他の業務にミスが波及しない様に対応する事も求められます。
お客様はクヨクヨした営業から物を買いたく無い
これは営業をやっている私の個人的な意見ですが、、、
クヨクヨしていたり、申し訳なさそうにしている営業マンから何か勧められたとしても、購入意欲が湧かないと思います。
営業をやっていると、クレーム対応を行いながらも売上を上げないといけない時があります。
その時に他のお客様先に伺った時に、なんかクヨクヨした顔の営業マンが来た時に、何かあったのか？って思い肝心の提案などがしっかり伝わらない可能性もあります。
とにかく目の前のお客様の事をしっかりと考えて、お客様との話に集中をして話さないと失礼ですし、ビジネスチャンスを潰すことになりますし、それこそまた別のクレームに繋がりかねないです。
クレームは最優先ですが、目の前のお客様も大切にすることは忘れてしまってはいけません。
周りを巻き込む・共有をする
最後にクレーム対応だけではなく、仕事全体に言える事ですが、一人で抱え込まず周りを巻き込む事を意識してください！
1人で仕事をしているとミスに気が付かない事もあります。
少しでもチーム全体で仕事をする意識を持つことが大切です。
ただ人を巻き込むだけだと、周りの人からするとただ仕事を振り回す嫌な人というイメージを持たれてしまいます。
先ほど書き出したコピー用紙に原因と解決策を書き出したと思います。
その原因をそのままにすると、自分だけでなく一緒に仕事をしている仲間も同じミスをしてクレームに発展する可能性があります。
クレーム処理がある程度終わったら、そのミスを繰り返さないよう、
原因の共有と再度発生しないように対策を練ることが大切です。
自分が対応をした方法なども、細かく書き留めて共有することで、この後のチームの生産性を上げる（ミス発生率さげる）ことにつながります。
解決のために周りを巻き込み、ミスの内容と解決策を共有していくことが今後のチーム全体のレベルアップにつながります。
【やる気・モチベーション】営業マンのモチベーション維持法 やる気を保つための３つのポイント
モチベーションに関する記事もいくつか書いてますので、どうにかモチベーションを上げたいと言う方も是非読んでもらえるとうれしいです！
久々に仕事の記事を書きましたが、仕事をしていると辛いことも多々あると思います。
この記事がその辛いことも乗り越えられるきっかけになり、少しでもワーカーのみなさんが楽しく仕事できると良いなと思います！
私は最近、オリラジのあっちゃんのYouTube大学を見てモチベーションを上げてます！
オリラジ あっちゃんのYouTube大学（モチベーション）
それではまた明日もがんばりましょう〜！
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